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《WOW！ZAPPOS不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則》The Zappos Experience

身處網購世界、社群媒體當道年代， 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 !
一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。

Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準，讓人驚奇的網路購物經驗，許多人嚮往的工作場所，以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之，薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。

「反傳統」這是人們用來形容Zappos的第一個詞彙。當我們進一步探討此一當代最具變革精神的成功企業故事時，會發現就連Zappos這個字都很有特色。

為了配合你即將發現的Zappos的反傳統特質，本書將以很不同於一般商業書的方式開始。來考考讀者您！別緊張，考試只有一題，不用打分數。

請從下面選出最適合的答案：
Zappos 是：
A：賣鞋起家的網路公司，十年間很少打廣告，每年的總營業額（gross merchandise sales）卻從近乎零劇增到十億美元。
B：新進員工若自認不適合公司文化，可以領一百美元離開。
C：有一點「搞怪」是公司的核心價值觀。
D：在這裡每個人都可以提出對公司文化的看法，這些看法每年一刀未剪出版成文化書。
E：被《財星雜誌》（Fortunes）評選為十大最適工作的公司。
F：公司會教導員工使用推特。
H：是社交網站策略運用與執行的領導者。
I ：讓人著魔的品牌。
J ：倡導真誠、充滿活力（雖然有些搞怪）的企業文化。
K：一家新興小企業，以將近十億美元賣給亞馬遜。
L：一種生活方式。
M：在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」（happy hours），舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加。
N：一種運動。
O：其實是十家公司合而為一，包括訓練、訂單履行、網站分支等。
P：執行長每年領三萬六千美元(相當於新台幣100萬元初)，穿牛仔褲上班，坐在辦公室中央的小隔間，有一百多萬人追蹤他的推特（@zappos）。
Q：帶給人快樂。
R：總部與訂單履行中心（Fulfillment Centers）定期舉辦參觀行程，大受歡迎。
S：客服中心員工接一通電話的最長紀錄超過八小時。
T：以上皆是，而且還更多。
答案當然是T

暢銷商業書《星巴克模式》作者亦是本書作者約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelle）將薩波斯經驗分解成五大元素：

★ 雇傭完美速配－－建立公司價值觀的基礎
找出你的核心價值觀，同時也要找尋認同這些價值觀的人，兩者同樣重要。很少企業像Zappos這樣重視文化的定義、價值觀的溝通或員工是否適合公司的文化。

★讓顧客輕鬆享受快速的服務－－創造輕鬆的顧客經驗
免費運送、免費退貨：一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」，終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣，通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。

Zappos就像一線陽光。美國的企業界應該以Zappos為經營楷模！

★ 個人化服務－－真誠與顧客建立連結
Zappos的領導者明白，經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企
業可以是（也漸漸必須是）攸關人際關係的發展，且時間可以延續到顧客的一生。

一則故事被廣泛張貼、轉載、「加入最愛」（favorited）、透過推特傳送: 主角是拉瑪（Zaz Lamarr）。拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子，要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦，她多訂了很多尺寸，最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回，但超過期限。Zappos連繫告知沒有收到退回的鞋，她說明這個情有可原的狀況：她的母親去世了，她會盡快將鞋子退回。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策，而是：以電郵通知，表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃，裡面有白百合、玫瑰和康乃馨，很大一籃，精緻芳香。這類故事引發很大的迴響，其他貼文則多半融入社交媒體的豐富對談。

★拓展領域－－促進員工與產品一起成長
「Zappos大學」，但事實上在Zappos並沒有這樣一所大學。但從實質的作用來看可以說有。Zappos 公司的培訓團隊不太像傳統的訓練部門，反倒比較像一所大學。Zappos提供多層次的核心課程，而且課程很多元。不論是文化涵養、基本商業教育、或增進個人的參與，從Zappos的核心課程可看出內容對所有的Zappos人都具有廣泛的價值，提供的一般技能發展也是所有的部門都需要的。

如果你將Zappos「追求成長與學習」及「擁抱與追求改變」的價值觀結合起來，就會產生一加一大於二的效果，不僅個人能有所成長，同時也會幫助Zappos改變與成長。光是追求卓越與接受改變還不夠，個人還必須追求成長與學習，推動自己與企業向前走。

★玩出好業績－－認真玩樂，努力工作
很多研究顯示，工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響，充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。

任何平凡的工作都能變好玩嗎？在Zappos，像消防演習這種例行事項通常會有好玩的小變化。Zappos訂單履行中心的安全與風險經理莫里斯（Leah Morris）說：「我們試著把疏散演習變好玩。有一年我們租來製冰機，疏散演習後大家都在外面吃冰;還有一年我們買了八百枝水槍，點完人頭，確定大樓已安全了，大家在停車場舉行水槍大戰。」同樣的，有些公司在合併或購併後會舉行平淡無味的派對，亞馬遜買下Zappos之後，他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說：「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆，我們應該穿著結婚禮服去！她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她，她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎？結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓－－盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」

被亞馬遜購併之前和之後，謝家華擔任Zappos執行長的年薪都是三萬六千美
元—這相當於新台幣一百萬元初。有些人會說，對一個財力雄厚的人，這只是象徵性的姿態。在Zappos，多數員工知道他們的薪水相較於謝家華是很公平的，很多時候他們知道自己賺的比公司的執行長還多。Zappos訂單履行中心流程經理霍特（Angie Holt）說：「當你看到最高領導者的薪酬比應得的少，卻對大家都很慷慨，自然會將心比心。事實上，這裡表現最佳的員工每天都付出百分之一一○，而且不會要求更多回報。」

當員工對公司產生認同感，這種正向的感覺很有感染力。員工會透過推特、部落格、閒談，與親朋好友分享你的公司有多棒，你便能成功創造可長可久的企業文化、顧客忠誠和優異的「口碑」。

給讀者的啟示：
■有目標的工作能提升員工的自尊和幸福。
■相反的，負面的壓力會影響員工的健康。
■要減輕工作壓力必須調整工作的步調與質量，提供公正的環境，提高員工的掌控力。
■健康的工作環境能減輕壓力，幫助員工投入、創造與放鬆。
■研究顯示，小睡片刻能提高生產力，改善員工流動率。
■職場的參與需要培養、管理與協助，通常要仰賴特定部門來創造富情感意涵 的活動與服務社區的機會。
■依據公平理論的預測，當人們感覺稍微被過度重視時，通常能表現出最佳績效。
■依據互惠原則，人們通常會以德報德。
■領導者眼中的團隊表現往往反映出領導者對員工的投資程度。
■支持員工創造樂趣通常能促進銷售成長，重要的績效目標也能有極佳的表現。
■員工的熱情擁護攸關顧客的熱情擁護。
■顧客與觀察家會注意並談論你如何對待員工，以及如何對待他們。

Yahoo!奇摩 社群發展部總監李全興
紐約國際管理顧問總經理陳文敏
博客來網路書店總經理謝健南

「如果你要尋找一條激勵向上的道路，引領你創造出讓人喜歡、信賴、驚嘆的企業，這本書就是你的寶藏！」

川崎（Guy Kawasaki），曾為蘋果主要傳道師，《收買顧客的心》作者

「本書從當代最富創新精神、最進步的一家公司汲取靈感和實例，為你規畫成功企業的藍圖。不要只是閱讀，要拿來運用！」

霍克（Tony Hawk），職業滑板好手，《職業：溜滑板》和
《化不可能為可能的執行長》作者

「有了這本書，你可以清楚知道薩波斯的成功之道，以及你可以如何效法。只要運用作者整理出來的五大原則，你也可以發揮事半功倍的效果，一路奔向傳奇企業的坦途！」

桑布恩（Mark Sanborn），桑布恩聯合公司總 裁，《郵差弗萊德》和
《別把自己做小了》作者

「企業主看到薩波斯這種媒體寵兒，通常的反應都是張大嘴巴驚嘆不已，卻無法採取行動。如果你不滿足於只是旁觀，作者已幫你解構薩波斯的故事，讓你也可以做出同樣傲人的成績。」

高汀（Seth Godin），《主動出擊》作者

這本書彰顯薩波斯如何顛覆以客為尊的標準，同時創造出前所未有的企業文化，作者告訴我們如何能多沾染一些薩波斯的神奇魔力。

萊恩（Eric Ryan），環保清潔用品公司method的創辦人之一，抗髒專家

如果上班像開春吶，員工像巨星，台灣人才哪會外流啊？

Zappos 薩波斯，賣鞋起家的網路公司，十年間很少打廣告，每年的總營業額卻從近乎零劇增到十億美元；有一點「搞怪」是公司的核心價值觀；在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」，舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加；執行長每年領三萬六千美元，穿牛仔褲上班，坐在辦公室中央的小隔間，有一百多萬人追蹤他的推特……到底其成功原因為何？本書即是Zappos以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事──包括一年三六五天免費退貨政策，確保做到顧客想要的「準確無誤」，終而讓顧客「得到真正想要的」。「盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事」，這就是Zappos經驗的精髓，值得其它企業學習。

WOW！ZAPPOS不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則－目錄導覽說明

• 前言
  謝辭
  
  第一章 薩波斯？薩波斯是什麼？
  法則１ 雇傭完美速配
  
  第二章 文化是最根本的基礎
  
  第三章 文化應該是動詞
  法則２ 讓顧客輕鬆享受快速的服務
  
  第四章 享受服務無負擔，顧客自然上門
  
  第五章 服務四要：速度、知識、失誤補救與驚喜
  法則３ 個人化服務
  
  第六章 不只是會走路的錢包
  
  第七章 在每個層次建立連結
  法則４ 拓展領域
  
  第八章 薩波斯大學
  
  第九章 不只是賣鞋子
  法則５ 玩出好業績
  
  第十章 快樂玩
  
  第十一章 ROFL
  結語
  附錄：分享優質電話服務
  薩波斯文化書摘錄
  
  

前言

謝家華∕《想好了就豁出去》作者與薩波斯執行長

二○一○年，我的第一本書《想好了就豁出去》（Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose）出版。該書登上《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷榜當然讓我很興奮，但寫那本書最大的收穫是每天都有人告訴我，他們受到該書的激勵，決定將快樂當做企業經營的模型與人生的指南。我們在薩波斯犯過很多錯誤，我的目標之一是幫助其他公司少犯一些錯誤。

米其里為了寫這本書來找我，說要延續我在《想好了就豁出去》裡的對談，尤其是關於正向組織文化的重要與價值觀，工作/生活的整合，提升服務品質，促進個人的情感連結以創造快樂的職場。

在薩波斯，多年來我們多半是透過嘗試與犯錯來學習。我們做的很多事都是依據直覺判斷，因此，有時候要簡明地向別的組織解釋我們的做法並不容易。我很高興有第三人願意花時間駐紮在我們公司，周詳地分析薩波斯成功的主要因素。我尤其感興趣的是米其里以組織顧問的身分提出的觀點，畢竟他的專業就是創造員工參與及顧客忠誠。

薩波斯過去的願景是讓顧客與員工快樂，現在已轉變為幫助其他公司與組織也達到同樣的目標。事實上，我們還為此創立了另一家公司「薩波斯透視」與網站（www.zapposinsights.com）。

那麼，這本書和《想好了就豁出去》有什麼不同？如果你不是從事網路服飾與鞋類銷售，你何必要在乎？

你的企業經營內容可能與薩波斯非常不同。我希望《想好了就豁出去》能激勵你找到企業經營的理由，這本書（以及「薩波斯透視」）則可以幫助你找到企業經營的方法。

我原本被要求寫一篇很長的前言，但我最後決定縮減一半，理由是（1）你可能急於趕快進入正文，（2）我個人很討厭閱讀冗長的前言，（3）我懶得寫太多。

我的任務已經完成了，我鼓勵讀者輕鬆坐好，倒一杯最喜歡的飲料（補充水分很重要），或者組成讀書會，這樣便可直接把握書中的觀念、工具與討論的機會。

好好享受這趟閱讀的饗宴！

口碑與實力

你似乎到處都聽得到薩波斯：不管是《高速企業》（Fast Company, Inc.）、《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）、《今日心理學》（Psychology Today）的文章，還是《週日晨間新聞》（CBS Sunday Morning）、《夜線》（Nightline）等電視節目。但薩波斯真的值得你花那麼多時間去研究嗎？對那些工作、生活都與網路購物不太有關係的人，這家公司也能帶來實用的啟發嗎？

筆者曾研究、諮詢並書寫探討過的成功企業包括：星巴克（Starbucks）；麗思．卡爾頓飯店（The Ritz-Carlton Hotel Company）；位在華盛頓、西雅圖，聞名於世的派克魚舖（World Famous Pike Place Fish Market）。我敢說，薩波斯的啟發不僅適用於每一種企業，也可幫組織裡各層級人員追求個人與專業的發展。

薩波斯在媒體上的形象，通常呈現出一種過度玩樂的文化，你可能會認為不適合你的企業或工作環境。但我要請讀者暫時放下懷疑，相信薩波斯也許並不會太隨興或太搞怪。其實，薩波斯的員工很努力工作，致力追求卓越，即使是最保守產業裡的最好公司看了，恐怕都要羨慕不已。不同的公司或許有不同風格，但薩波斯能如此成功的原因，是背後有一套法則在推動，能幫你追求個人與公司的進步。但在你接受我的論點之前，讓我們一起概略了解薩波斯如何成為今日的公司。過程中，我會預先介紹不管什麼公司都能從薩波斯學到的一些啟發。

薩波斯這個了不起的構想，其實源自一個消費者受挫後的觀察。史溫曼曾花了一天的時間，在舊金山尋找十一號的棕色Airwalk短靴，卻遍尋不著。這使他想到，零售店的選擇這麼有限，是否可透過網路來擴充？於是，他向大學同學謝家華和林君睿創立的投資公司「青蛙創投」提出這個構想。但青蛙創投願意投資史溫曼的網路賣鞋構想嗎？誰會沒有試穿就去網路買鞋？當時的觀念認為，貓砂可以在網路賣得不錯（寵物網：www.pets.com），但鞋子呢？

儘管寵物產品有市場，又大筆投資廣告，寵物網卻成了「網路泡沫」時代的代表例證，反倒是薩波斯蒸蒸日上。寵物網曾花上數百萬美元購買超級盃廣告，而且在二○○○年，透過首次公開募股（IPO）募得八千二百五十萬美元，但終究還是很短命（一九九八至二○○○年），薩波斯卻仍屹立不搖。這凸顯出一個簡單的事實：要維持成功的企業，高品質服務是非常重要的。

從一九九九年創立到網路最盛時期，薩波斯初期的一個重要事件，是差一點滅頂。迫於需要，公司的員工與領導者必須改革商業模式，建立優質的文化，發展出獨特的營運特色。我承諾只從總體角度探討薩波斯的演變，這裡將只凸顯出薩波斯求生過程中的三項關鍵元素（但時間上未必是直線進行）。這三大歷史支點可以幫我們了解領導者採取哪些決策，員工又是如何努力，才能持續爭取到訂單，讓銀行、員工和顧客都滿意。過渡期的這三項關鍵策略，強化了現有的薩波斯文化，裡面蘊含了讀者在閱讀本書時將得到的許多啟發。

1. 培養具多元優勢的團隊

青蛙創投同意投資史溫曼的網路鞋店構想之前，要求他必須找一個具經營鞋業專業的人合夥。他找了佛萊德．莫斯勒（Fred Mossler，現在，薩波斯的人都叫他「just Fred」），請他離開在諾斯壯百貨（Nordstrom）高薪穩定的工作。莫斯勒敘述他被徵召加入薩波斯團隊的方式很不傳統：「史溫曼起初以獵人頭業者的姿態打電話給我，說要談商業方面的事，要找一個有鞋業背景的人。所以我同意某天晚上下班後，到公司附近的小酒吧碰面。那天我穿西裝打領帶走進去，環顧四周尋找和我打扮相似的人，沒想到有一個穿著海灘褲和運動衫的人跑過來對我說：『嗨，我是史溫曼，我不是人力業者，只是有一個好點子。』」

莫斯勒說，他們的第一次會面大約聊了兩小時，「提到很多問題，主要是聊構想，還有詢問從事鞋業有哪些事能做，哪些事不能做。我不知道怎麼看待那次會面，後來又透過電郵溝通了好幾星期。」

史溫曼介紹莫斯勒認識謝家華和林君睿，他們將先前的事業LinkExchange，以二．六五億美元賣給微軟，經營青蛙創投。莫斯勒說，謝家華和林君睿先前的成績「讓我稍微安心一點，覺得這件事可能有實現的條件。」其後幾個星期，莫斯勒一直無法決定是否要離開諾斯壯，好加入薩波斯，但接下來有一個重要的鞋展，薩波斯若要跨出第一步往前走，必須參展爭取廠商。莫斯勒說：「大約在鞋展前一週，史溫曼打電話說：『如果你不想加入我們，現在就讓我知道。否則，就請你完全信賴我們。』當下我說：『好，就一起去做吧！』」

隨著薩波斯從構想階段進展到實際經營，謝家華、林君睿、史溫曼和莫斯勒體認到彼此互有長處，共同合作對長期的發展非常重要。他們將各自差異很大但都很重要的資源結合起來，為今日薩波斯講求高度合作的文化奠定基礎。史溫曼貢獻的是一個了不起的構想，點出消費者強大的需求，莫斯勒提供傳統鞋業的專業知識，以及豐富的業界人脈，謝家華和林君睿則是有創業成功的經驗，而且有足夠的資金，可以讓公司朝正確的方向前進。接下來幾年，團隊的臉孔或有更換，但合作精神和多元的企業文化，依然讓薩波斯掌握很強大的競爭優勢。(待續)